超市餐飲檔口不衛生，應該怎么處理？負責人撤職、檔口關(guān)停、公開(kāi)道歉……除了這些“常規操作”，胖東來(lái)的大手筆賠付讓不少人驚掉了下巴：買(mǎi)過(guò)的都給1000元補償，舉報者給10萬(wàn)元獎勵！不少網(wǎng)友驚呼：“不愧是胖東來(lái)。”

　　6月27日，胖東來(lái)官方微信“胖東來(lái)商貿集團”發(fā)布《關(guān)于新鄉胖東來(lái)餐飲商戶(hù)“搟面皮加工場(chǎng)所衛生環(huán)境差”的調查報告》，稱(chēng)6月26日胖東來(lái)發(fā)現有顧客在6月25日于抖音平臺反饋“新鄉胖東來(lái)餐飲聯(lián)營(yíng)搟面皮加工場(chǎng)所”衛生環(huán)境差的問(wèn)題。對此，公司立刻要求新鄉兩店餐飲部所有聯(lián)營(yíng)商戶(hù)檔口進(jìn)行關(guān)停，并成立調查小組結合餐飲部主管對此事進(jìn)行調查落實(shí)。

　　經(jīng)調查落實(shí)，胖東來(lái)詳細說(shuō)明了事件經(jīng)過(guò)。

　　6月19日上午11點(diǎn)，顧客到新鄉市胖東來(lái)生活廣場(chǎng)餐飲部反饋商戶(hù)搟面皮在引黃路中段有加工點(diǎn)，其環(huán)境衛生狀況差，并提供了現場(chǎng)的視頻錄像。在接到顧客反饋后，結合之前餐飲部的訪(fǎng)廠(chǎng)記錄進(jìn)行查閱，發(fā)現該加工點(diǎn)與登記報備加工點(diǎn)（八里營(yíng)）不一致。當日下午1點(diǎn)餐飲部安排人員根據顧客提供的地址確認該加工點(diǎn)路線(xiàn)及位置。

　　6月20日早6點(diǎn)，餐飲部安排品控人員進(jìn)行調查，9點(diǎn)30分確認送貨面包車(chē)從該加工點(diǎn)出發(fā)，將面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉胖東來(lái)兩店餐飲搟面皮檔口。經(jīng)調查確認顧客反饋信息屬實(shí)后，餐飲部要求搟面皮檔口在6月20日當天停止營(yíng)業(yè)進(jìn)行整改，并將引黃路加工點(diǎn)關(guān)停，同時(shí)按照合同商品管理標準規定處以5000元罰款。

　　經(jīng)過(guò)三天的停業(yè)整改，搟面皮負責人于6月22日下午稱(chēng)其各項問(wèn)題已整改完畢，餐飲部安排品控人員和部門(mén)直屬主管一同前往引黃路加工點(diǎn)，確認該加工點(diǎn)已處于關(guān)閉狀態(tài)，并對新登記報備的加工點(diǎn)（大朱莊）進(jìn)行調查，確認其加工環(huán)境符合公司標準。根據以上調查情況，餐飲部決定該搟面皮檔口于6月23日恢復營(yíng)業(yè)。

　　6月26日上午公司看到抖音作品后，成立調查小組介入處理。

　　經(jīng)餐飲部與商戶(hù)溝通，了解到因其加工點(diǎn)搬遷，于2024年6月9日至6月19日臨時(shí)啟用引黃路加工點(diǎn)（視頻顯示場(chǎng)所），該加工點(diǎn)環(huán)境衛生標準差，不符合公司關(guān)于食品加工場(chǎng)所的環(huán)境衛生標準，該加工點(diǎn)已于2024年6月23日搬遷至大朱莊加工點(diǎn)。

　　胖東來(lái)在調查報告中稱(chēng)，此事件反映出餐飲部主管對于食品安全問(wèn)題不重視，不應該按照合同中規定的環(huán)境衛生問(wèn)題進(jìn)行處罰，應按照食品安全問(wèn)題直接解除合同，予以清退，終止合作。對于顧客反饋的問(wèn)題，餐飲部主管應首先關(guān)閉檔口并立即進(jìn)行調查，但在本次事件中，餐飲部主管接到顧客反饋后沒(méi)有第一時(shí)間關(guān)停檔口，在對問(wèn)題評估的決策上存在重大失誤。

　　與此同時(shí)，胖東來(lái)認為在商戶(hù)管理上存在審廠(chǎng)漏洞和監管盲區，與商戶(hù)簽訂的合同不完善，缺乏對商戶(hù)私自變更加工場(chǎng)所的有效約束。針對顧客反饋的問(wèn)題，餐飲部主管在問(wèn)題調查和處理的關(guān)鍵節點(diǎn)上，沒(méi)有給顧客及時(shí)有效地進(jìn)行反饋，也沒(méi)有按照流程上報公司。因此，胖東來(lái)表示，要加強商品品控管理，并完善各項管理制度及工作標準。

　　值得一提的是胖東來(lái)對該事件的處理結果。

　　針對顧客，胖東來(lái)提出“對于幫助我們發(fā)現了重大食品安全隱患的顧客”，給予該顧客10萬(wàn)元現金獎勵。對所有于2024年6月9日至6月19日期間在新鄉胖東來(lái)兩店餐飲部購買(mǎi)搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償（共計8833份，顧客可持有效支付憑證到購買(mǎi)門(mén)店餐飲部辦理）。

　　針對管理層，新鄉餐飲部第一主管和品控員在工作中存在嚴重失職，對本事件負直接責任，依據公司制度決定對以上兩位人員予以辭退，其他班長(cháng)以上管理層全部予以免職。因監管不到位，對本事件的結果負連帶責任，取消新鄉店長(cháng)年終福利。

　　而針對聯(lián)營(yíng)商戶(hù)，因新鄉胖東來(lái)?yè){面皮商戶(hù)違反《合作合同》，刻意隱瞞和私自變更加工場(chǎng)所，按照合同約定，即日起停止營(yíng)業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律責任的權利。

　　誰(shuí)能想到，因“搟面皮加工場(chǎng)所衛生環(huán)境差”，胖東來(lái)除了處理相關(guān)責任人外，還主動(dòng)賠付近900萬(wàn)元。“嚴格落實(shí)食品安全制度固然重要，因一項問(wèn)題獎勵及補償將近900萬(wàn)元，確實(shí)讓民眾更加信任胖東來(lái)了。”“9個(gè)半小時(shí)的調查時(shí)間加報告回復，這是什么？是態(tài)度，是重視，是責任。真的有感覺(jué)被尊重、被重視。”不少消費者認為胖東來(lái)經(jīng)此一事，更值得信任了。（文中圖片均截自“胖東來(lái)商貿集團”微信公眾號）（記者 冉隆楠）