業(yè)主炒掉物業(yè)“自治”十年，小區年入500萬(wàn)的日子有多香？

　　2024年3月，廣州的祈樂(lè )苑小區在大門(mén)口掛出的一則紅色橫幅讓人注目：“熱烈慶祝小區成功自治十周年”。

　　祈樂(lè )苑小區位于海珠區西段，一街之隔便是中山大學(xué)，是周邊一個(gè)大型小區。26個(gè)樓棟里居住著(zhù)1400多戶(hù)居民。一個(gè)如此體量的小區，是靠什么實(shí)現業(yè)主“自治”的？細究這個(gè)問(wèn)題時(shí)，人們還發(fā)現了祈樂(lè )苑小區另一個(gè)難得之處——“自治”十年來(lái)，小區只漲過(guò)了一次物業(yè)費。而哪怕是那一次大幅提價(jià)50%以后，小區的物業(yè)費依然是低廉的樓梯房1.2元/平方米、電梯房1.5元/平方米。

　　如今，祈樂(lè )苑小區每年營(yíng)收能有500-600萬(wàn)元，所有經(jīng)費都被投入到對小區的更新管理中，賬目清晰且每月定期公開(kāi)。在城市化的購房潮逐漸降溫之際，關(guān)乎人們居住幸福感的小區物業(yè)管理與糾紛，正逐漸成為都市生活里一個(gè)繞不開(kāi)的話(huà)題。在一個(gè)存量房管理越來(lái)越重要的時(shí)代，祈樂(lè )苑小區或許提供了一個(gè)可參考的樣本。

　　冼敏強是祈樂(lè )苑小區的業(yè)主，平日的主要身份是一名熱衷志愿者服務(wù)的企業(yè)家。從小區業(yè)委會(huì )成立之際，他就全程參與了業(yè)主自治的全過(guò)程，后來(lái)又連續擔任小區業(yè)委會(huì )主任。他講述了小區自治十年的過(guò)程與經(jīng)驗。

　　口述｜冼敏強

　　主筆｜黃子懿

　　導火索：一次物業(yè)漲價(jià)

　　祈樂(lè )苑小區是一個(gè)規模很大的小區，年齡也不短了。它是1999年建成的，有26棟，1400多戶(hù)人家，建成的時(shí)候就是靠近中山大學(xué)這一片的最大小區之一，吸引了很多人來(lái)購買(mǎi)入主。我本身是做企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的，在2000年后綜合了地段、價(jià)格等各種因素，就把房子買(mǎi)在了這個(gè)小區。買(mǎi)房子的時(shí)候是沒(méi)想到后面小區會(huì )發(fā)生這些事情的，也沒(méi)有太大關(guān)系。

　　第一家物業(yè)是開(kāi)發(fā)商找的。我剛住進(jìn)來(lái)的時(shí)候還是挺正常的，沒(méi)有什么大問(wèn)題。但跟大部分中國的新小區一樣，物業(yè)的變差是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不是一兩天的事情。后來(lái)這個(gè)物業(yè)就漸漸地出現了一些問(wèn)題，比如設備壞了不修，綠化不維護等等。這種下滑持續到2012年前后，小區交房超過(guò)十年，物業(yè)已經(jīng)了讓人忍無(wú)可忍的地步。當時(shí)的破爛程度現在很難想象的，可以說(shuō)是沒(méi)有一個(gè)地方是好的，大門(mén)沒(méi)人看，所有人隨意進(jìn)出，保安這塊也很缺，十幾個(gè)保安經(jīng)?？床坏饺?，垃圾滿(mǎn)堆沒(méi)人清潔，工程那邊也沒(méi)有監控和門(mén)禁，水泵、消防這些雜七雜八的設施都是破破爛爛的，全都壞掉了。

　　《小日子》劇照

　　業(yè)主在這樣一個(gè)小區居住，開(kāi)始沒(méi)有安全感了。一些突發(fā)情況開(kāi)始出現，比如很多樓棟的電梯會(huì )經(jīng)常故障，卡住中間，不能上又不能下，最驚險的是還會(huì )時(shí)不時(shí)來(lái)一個(gè)自由落體，突然上上下下，把人嚇得半死。這直接導致后來(lái)不少老人家平常都不敢出門(mén)，很多上班的業(yè)主回家還得爬十幾層樓。后來(lái)我們才發(fā)現，小區里有15部電梯的呼救系統完全不見(jiàn)了，還有一些電梯的上行保護裝置也沒(méi)了。小區里還頻繁發(fā)生入戶(hù)偷盜，曾經(jīng)有一天晚上，有連續10戶(hù)人家都被偷了。這種情況下，整個(gè)小區的房?jì)r(jià)也只比周邊低一兩成。

　　物業(yè)管理搞得人怨聲載道，但之前大家還沒(méi)有統一起來(lái)說(shuō)要把他們換掉。真正的導火索是2012年下半年，物業(yè)說(shuō)要上漲物業(yè)費。這就引起了多數業(yè)主的極度不滿(mǎn)，不僅是價(jià)格服務(wù)不對等問(wèn)題。按照法律規定，漲物業(yè)費一定要達到多數業(yè)主的同意，他們是肯定達不到的，但居然單方面說(shuō)要上漲。一些業(yè)主調查后發(fā)現，原來(lái)是物業(yè)偽造了很多業(yè)主的簽名，想要瞞天過(guò)海悄悄漲價(jià)，同意漲價(jià)的調查問(wèn)卷中有192份簽名都是偽造的。有業(yè)主這時(shí)候就忍無(wú)可忍，把他們告上法庭了，法院判決業(yè)主一審勝訴。

　　這時(shí)候，幾乎所有業(yè)主都對這家物業(yè)公司極度憤怒了，大家就開(kāi)始籌備成立業(yè)委會(huì )，打算按照法律流程把他們換掉。一個(gè)越爛的小區，成立業(yè)委會(huì )就越容易，因為大家都看得到破爛的程度，所以那會(huì )兒有很多業(yè)主都來(lái)支持投票成立，并換掉這家物業(yè)公司。2013年6月，祈樂(lè )苑業(yè)主正式報備成立業(yè)委會(huì )，8月的第二次業(yè)主大會(huì )上就表決通過(guò)了更換物管公司的決議，啟動(dòng)新物管公司的招標程序。11月就選定了新的物業(yè)公司。到這時(shí)候，整個(gè)過(guò)程還是很順利的。

　　問(wèn)題出在了新舊物業(yè)交接的時(shí)候。我們本來(lái)定于2014年2月底交接，但正式交接的那一天，對方只愿意對小區住宅片區的管理權限進(jìn)行交接，把清潔、衛生消防都交給新物業(yè)了，但商鋪、停車(chē)場(chǎng)這些板塊還不肯放棄。后來(lái)我們接管后才知道，因為我們小區很大，有停車(chē)場(chǎng)和很多商鋪，這部分業(yè)務(wù)是有很大利潤的，所以他們還想握在手里。

　　所有業(yè)主的憤怒都在那一天被完全點(diǎn)燃了。大概有數百名業(yè)主自發(fā)圍堵小區的門(mén)口，抗議舊物管阻礙正常交接，非法占有小區公共財產(chǎn)。那一天有好幾百人在現場(chǎng)，官方也出動(dòng)了安保人員維持秩序，業(yè)主和物業(yè)的對峙一直持續到凌晨?jì)扇c(diǎn)鐘。是耗到了這種地步，我們最后才能夠勉強把他們解聘的。你可以想象一下，如果一個(gè)小區不是爛到一定程度的話(huà)，業(yè)主們怎么可能跑出去抗議到深夜。大家都是為了想居住環(huán)境變得好一點(diǎn)。

　　《新居之約》劇照

　　自治的嘗試：始于無(wú)奈

　　成立業(yè)委會(huì )的時(shí)候，我們肯定是沒(méi)想過(guò)要業(yè)主“自治”的，最早想的還是一種“半自治”，把所有的收支全部由業(yè)委會(huì )統籌管理，由業(yè)委會(huì )出面去聘請物業(yè)公司，物業(yè)公司的一切要開(kāi)支都要報送至業(yè)委會(huì )，由業(yè)委會(huì )進(jìn)行收撥款。這相當于是業(yè)委會(huì )采用酬金制的方式雇傭新物業(yè)公司，按崗位支付新物業(yè)公司人員工資。我們跟新物業(yè)公司約定，把總收益的10%給他們作為利潤，試用期是一年。但這種模式最后也沒(méi)做好，如果做好了就沒(méi)有后面的事了。

　　招標的新物業(yè)公司交接進(jìn)來(lái)后，也是剛開(kāi)始一切正常，后來(lái)慢慢發(fā)現了它的問(wèn)題。所有的物業(yè)公司都是以利潤為第一目的的。新物業(yè)進(jìn)來(lái)后干了沒(méi)多久，我們業(yè)委會(huì )審讀賬目的時(shí)候就發(fā)現，物業(yè)公司上報的款項跟實(shí)際的支出不符，有“吃空餉”的現象出現，比如小區里明明只有18個(gè)保安，但報上來(lái)拿工資的卻有25個(gè)。

　　《別對我動(dòng)心》劇照

　　我本身是做企業(yè)管理的，后來(lái)因為業(yè)主“自治”這事情也跟全國各地的業(yè)主們都有過(guò)交流，發(fā)現這其實(shí)是一個(gè)物業(yè)管理的通病。物業(yè)是一個(gè)現金流充沛穩定的行業(yè)，各地吃空餉的人都不少，還有很多灰色收入。一家大的物業(yè)公司通常會(huì )分為幾個(gè)小公司，這些小公司不僅要在每個(gè)小區賺取物業(yè)費，很多基層員工也會(huì )借著(zhù)物業(yè)管理權，撈取一點(diǎn)灰色收入。在很多小區，你都發(fā)現收廢品的人永遠都只能是那一個(gè)，裝寬帶網(wǎng)線(xiàn)也都只能選那一家公司。這種例子數不勝數，包括我們小區都是。接觸得多的了你就會(huì )發(fā)現，假如一個(gè)物業(yè)公司經(jīng)理如果工資是8000元/月，他到手的收入絕對不止這個(gè)數。當別家公司都不能進(jìn)入小區競爭，業(yè)主就沒(méi)得選了，利益自然就會(huì )受損。

　　2015年2月，試用期一年滿(mǎn)了，小區業(yè)主再次投票決定炒掉物業(yè)。這一次之后，我們就決定試著(zhù)全面自治自管了。既然決定要自管，那就得有一個(gè)方案。一個(gè)小區的管理規約和議事規則是成立業(yè)委會(huì )本身就有的，政府也有范本，但我們需要在這上面有一個(gè)更細致的自管方案，詳細對業(yè)主行為、物業(yè)行為等內容做出明確。這當中包括很多細節，比如說(shuō)怎么給維護人員發(fā)工資，剩下的錢(qián)要怎么去用等等，全部都要在里面做出約定，然后全體業(yè)主進(jìn)行表決。

　　我印象最深的就是剛接管的時(shí)候，業(yè)委會(huì )幾乎每天晚上開(kāi)會(huì )都開(kāi)到凌晨一兩點(diǎn)。每個(gè)人白天都要上班，晚飯以后聚到一起，持續討論到深夜，第二天白天就把放討論的內容放出去，讓業(yè)主們提建議意見(jiàn)修改，到了晚上再集中起來(lái)捋一下。那時(shí)候由于剛接管，很多破爛的地方甚至也要自己動(dòng)手，比如怎么劃車(chē)位、車(chē)子在小區里應該從哪里進(jìn)出，有時(shí)候甚至要自己在大門(mén)口去擺個(gè)攤子，挨著(zhù)給業(yè)主登記車(chē)牌、車(chē)位。這些都要自己去干，有時(shí)候甚至去貼錢(qián)。這個(gè)過(guò)程大概持續了幾個(gè)月。

　　《安家》劇照

　　業(yè)委會(huì )的核心成員都是投票選出來(lái)的。最初就幾個(gè)人，其中包括了大學(xué)教授、律師、地產(chǎn)工程師等等，還有我。給我的感覺(jué)是，那時(shí)候大家都是基于一種“團結一致”的公益心來(lái)做這個(gè)事情的，沒(méi)有私心，而是自己愿意去做這樣一件事。我本身做生意的，也有過(guò)常年做公益的經(jīng)驗，是廣州青年志愿者協(xié)會(huì )的理事和平安廣州志愿服務(wù)總隊的總隊長(cháng)，所以一直在跟進(jìn)這個(gè)事情。最后擬定的自管方案是很細的，比如當時(shí)方案就規定了小區的公共區域是不能隨意占據的，業(yè)主的家門(mén)口連一個(gè)鞋柜都不能放，最后大家也投票通過(guò)了。

　　當然，所謂的“自治”，并不是說(shuō)業(yè)委會(huì )什么事情都要親力親為。自管方案擬定并開(kāi)始實(shí)施后，業(yè)委會(huì )的職責更像是一個(gè)董事會(huì )，下設了一個(gè)物管中心來(lái)聘請專(zhuān)業(yè)人才進(jìn)行管理。物管中心又下設組建了保安部、工程部、清潔部、行政部等部門(mén)，每個(gè)部門(mén)由保潔員、保安等基層物業(yè)管理人員來(lái)構成。業(yè)委會(huì )負責收支，給物管中心發(fā)工資并進(jìn)行監督。

　　剛開(kāi)始，我們首先要做的事情就是關(guān)上小區大門(mén)，不能隨意出入，俗話(huà)說(shuō)關(guān)上門(mén)了才能進(jìn)行裝修。然后把小區里的所有監控視頻、電梯、消防設施等全部進(jìn)行了一次更新，這算是收拾完前物業(yè)留下的爛攤子，就花了大概一年時(shí)間。第二年開(kāi)始，業(yè)委會(huì )開(kāi)始用物業(yè)費這些結余款項，對小區環(huán)境進(jìn)行改造，整治了小區的大門(mén)和花園，也把內部的網(wǎng)球場(chǎng)做了更新，一些衛生死角也做了改造處理等等。就這樣一步步進(jìn)入一個(gè)正軌。

　　《煙火人家》劇照

　　很多東西都是慢慢摸索著(zhù)，然后業(yè)主共同投票決定的。比如剛接管的時(shí)候，我們小區還是能進(jìn)自行車(chē)的，所有樓道、大堂、空地到處都停滿(mǎn)了自行車(chē)，只勉強留出一條小路，人路過(guò)都幾乎擠不過(guò)去那種。很多業(yè)主們的意見(jiàn)就很大，于是我們就想干脆要不全部清理出去、禁止自行車(chē)進(jìn)入小區。有一些業(yè)主就提出了反對，覺(jué)得這樣太不方便，但最終投票的結果還是遵循少數服從多數原則，達成了一致意見(jiàn)。這大概是捌玖年前的事情，那時(shí)候還只有自行車(chē)，電動(dòng)車(chē)很少，后來(lái)電動(dòng)車(chē)多起來(lái)了，也要服從這個(gè)規定。

　　這種禁止并非“一刀切”。因為小區門(mén)口剛好有一條主路，路面比較寬闊，我們就在小區外面畫(huà)一個(gè)地方來(lái)專(zhuān)門(mén)修建了一個(gè)停車(chē)區域，禁令的緩沖期有兩個(gè)月，后來(lái)業(yè)委會(huì )還給配備了一部分充電樁和專(zhuān)門(mén)的電動(dòng)車(chē)停放區。這個(gè)區域大概能停500多輛車(chē)，后來(lái)城市里的電動(dòng)車(chē)多了，一些周邊小區的人也會(huì )把車(chē)停在這?，F在每當看見(jiàn)電動(dòng)車(chē)引發(fā)小區大火這些新聞，我還是非常慶幸我們很早之前就定了這個(gè)規定，做了停車(chē)區域的規劃，杜絕了電動(dòng)車(chē)起火的隱患。

　　當然也有管理失誤的地方。比如業(yè)委會(huì )曾擬了一個(gè)車(chē)輛管理規定，也經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì )投票通過(guò)了，但當時(shí)由于缺乏經(jīng)驗，我們沒(méi)有考慮到訪(fǎng)客停車(chē)問(wèn)題，對所有的外來(lái)車(chē)輛一律收8元/小時(shí)的停車(chē)費，上不封頂。這個(gè)政策沒(méi)實(shí)施多久就迎來(lái)了一片罵聲，很多業(yè)主反映說(shuō)，家里來(lái)人停車(chē)吃個(gè)飯，就花掉幾十元。后來(lái)我們就做了改進(jìn)，給所有業(yè)主的直系親屬發(fā)“親友卡”，持卡進(jìn)小區的停車(chē)費一律只收2.5元/小時(shí)。

　　賬本與經(jīng)驗

　　自治十年以來(lái)，我們小區只漲過(guò)一次物業(yè)費。那是2017年，小區的樓梯房由原來(lái)的0.7元/平方米漲至1.2元/平方米，電梯房由1元/平方米漲到1.5元/平方米?？此茲q幅比較大，但實(shí)際上跟廣州的市場(chǎng)價(jià)相比，這個(gè)價(jià)格還是保持在低位的。

　　物業(yè)費雖然不高，但維持下去的原因之一是繳費的人多了。以前小區是有很多業(yè)主不繳納物業(yè)費的。這是以前殘留的一個(gè)惡性循環(huán)：物業(yè)不作為，業(yè)主不繳費，物業(yè)就更不作為了。我們接管后有些業(yè)主看到了效果，開(kāi)始愿意繳費了，也有個(gè)別的“釘子戶(hù)”業(yè)主，十幾年來(lái)沒(méi)交過(guò)一分錢(qián)物業(yè)費，自管后也開(kāi)始老老實(shí)實(shí)交了。因為曾有一個(gè)業(yè)主一拖半年就是不交，我們直接根據相關(guān)規定起訴到法院，最后法院判他如數補交1000多元物業(yè)費，外加1000多元滯納金。那之后就沒(méi)人再敢欠繳了。

　　我們小區還有一個(gè)有優(yōu)勢的地方。因為小區本身地段不錯，也有一些固定資產(chǎn)，在物業(yè)費之外還能收入很多車(chē)位費和車(chē)輛管理費，包括很多共有產(chǎn)權的廣告、小區攤位門(mén)面收益、房屋中介款、代收水電費等等。這些原來(lái)都屬于物業(yè)公司的收入，也是他們不愿立馬放手的原因，后來(lái)都成了小區收入的重要組成。自管之后，小區平均的每年收入能有四五百萬(wàn)。物業(yè)費在相當一部分長(cháng)的時(shí)間內只占不到40%，超過(guò)60%以上是這些公共收入，這可能是我們的不可復制性之一。因為其他小區這一塊就很難說(shuō)了，如果小區沒(méi)有空地，也不能劃出一些公共車(chē)位，那可能就沒(méi)什么太大的公共收益。有些單體樓，這方面甚至是一分錢(qián)收益都沒(méi)有的。

　　《男親女愛(ài)》劇照

　　物業(yè)管理的最大支出是人力成本。我做企業(yè)最多的時(shí)候管過(guò)幾百號人，知道好的管理關(guān)鍵在于提高人的積極性和穩定，所以業(yè)委會(huì )接管后，就在人力資源管理下了很多功夫。我們給保潔員、保安的工資待遇和福利都是業(yè)內比較高的，給他們配建了專(zhuān)門(mén)的食堂和宿舍，也有年度體檢和“五險一金”，符合條件的還有帶薪年假。物業(yè)中心下面有50多名管理人員，工資薪酬和保險福利現在每月大約就有30多萬(wàn)。唯一一次漲物業(yè)費，也是因為這些年人工成本漲得很快，我們當時(shí)給全體業(yè)主說(shuō)明這個(gè)事情之后，多數人也是表示理解，最后大家投票通過(guò)的?，F在物業(yè)費是占到我們營(yíng)收的60%左右了，成了大頭。

　　業(yè)委會(huì )對所有財務(wù)數據會(huì )采取公開(kāi)制度，每個(gè)月會(huì )在小區的公布欄公開(kāi)上月的收支情況。所有盈利的結余，都會(huì )被投入到小區的日常維護和更新中。這是在當初決定自管的時(shí)候就達成了共識的。剛開(kāi)始自管三年下來(lái)，小區收入1200萬(wàn)，結余就有500-600萬(wàn)元。去年小區總收入大概550萬(wàn)元，基本都用在小區的日常維護和翻新方面，比如春節前就應業(yè)主要求，翻新了小區內的公共廣場(chǎng)。

　　但是因為小區畢竟一千多戶(hù)，物業(yè)管理涉及到雞毛蒜皮的事兒很多，所以平時(shí)也少不了矛盾和紛爭。不過(guò)好在這方面，大部分業(yè)主還是很相信我們的，有疑問(wèn)、建議的可以直接拿身份證和房產(chǎn)證去物業(yè)中心咨詢(xún)。小區業(yè)主也曾經(jīng)投票同意過(guò)一個(gè)事情，每年補貼給業(yè)委會(huì )2萬(wàn)元活動(dòng)經(jīng)費，十年下來(lái)一共累積了20萬(wàn)元，這筆錢(qián)都被用于小區設施的建設和維護?，F在小區的運營(yíng)都在正軌上，日常業(yè)務(wù)在微信群交流。如果有整改意見(jiàn)提，我們就按常規流程制定方案，然后業(yè)主大會(huì )投票表決。

　　《那些回不去的年少時(shí)光》劇照

　　今年是自治的十周年紀念，我們在小區門(mén)口掛出了慶祝十周年的橫幅。這個(gè)不是每年都有，只在重要年份掛過(guò)。這些年經(jīng)過(guò)媒體報道后，來(lái)找我們取經(jīng)的各地業(yè)主有很多，我微信里加了好多個(gè)這樣的微信群。根據我的經(jīng)驗，業(yè)委會(huì )的人員構成和一個(gè)共同目標是至關(guān)重要的，因為很多小區都會(huì )在成立業(yè)委會(huì )、炒掉物業(yè)公司這個(gè)階段遇到很多困難，甚至我不夸張地講，95%的小區都會(huì )卡在這一步。這一步是最難的。

　　還有就是，一定要有一個(gè)公益、奉獻的心態(tài)，不要有太多私心。因為業(yè)委會(huì )本身是不領(lǐng)薪酬的，大家都是兼職的，核心人員平時(shí)都有本職工作，這些年都是經(jīng)過(guò)磨合后才比較穩定下來(lái)的。一個(gè)這么大的小區里，不可能沒(méi)有質(zhì)疑的聲音和各種素質(zhì)的人。當你進(jìn)行正常管理觸動(dòng)個(gè)別利益的時(shí)候，一定要保持耐心和平常心。

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　　排版：樹(shù)樹(shù) /審核：楊逸