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        業主炒掉物業“自治”十年,小區年入500萬的日子有多香?

        2024-03-29 14:26:07  來源: 三聯生活周刊   作者:黃子懿
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          2024年3月,廣州的祈樂苑小區在大門口掛出的一則紅色橫幅讓人注目:“熱烈慶祝小區成功自治十周年”。

          祈樂苑小區位于海珠區西段,一街之隔便是中山大學,是周邊一個大型小區。26個樓棟里居住著1400多戶居民。一個如此體量的小區,是靠什么實現業主“自治”的?細究這個問題時,人們還發現了祈樂苑小區另一個難得之處——“自治”十年來,小區只漲過了一次物業費。而哪怕是那一次大幅提價50%以后,小區的物業費依然是低廉的樓梯房1.2元/平方米、電梯房1.5元/平方米。

          如今,祈樂苑小區每年營收能有500-600萬元,所有經費都被投入到對小區的更新管理中,賬目清晰且每月定期公開。在城市化的購房潮逐漸降溫之際,關乎人們居住幸福感的小區物業管理與糾紛,正逐漸成為都市生活里一個繞不開的話題。在一個存量房管理越來越重要的時代,祈樂苑小區或許提供了一個可參考的樣本。

          冼敏強是祈樂苑小區的業主,平日的主要身份是一名熱衷志愿者服務的企業家。從小區業委會成立之際,他就全程參與了業主自治的全過程,后來又連續擔任小區業委會主任。他講述了小區自治十年的過程與經驗。

          口述|冼敏強

          主筆|黃子懿

          導火索:一次物業漲價

          祈樂苑小區是一個規模很大的小區,年齡也不短了。它是1999年建成的,有26棟,1400多戶人家,建成的時候就是靠近中山大學這一片的最大小區之一,吸引了很多人來購買入主。我本身是做企業經營管理的,在2000年后綜合了地段、價格等各種因素,就把房子買在了這個小區。買房子的時候是沒想到后面小區會發生這些事情的,也沒有太大關系。

          第一家物業是開發商找的。我剛住進來的時候還是挺正常的,沒有什么大問題。但跟大部分中國的新小區一樣,物業的變差是一個循序漸進的過程,不是一兩天的事情。后來這個物業就漸漸地出現了一些問題,比如設備壞了不修,綠化不維護等等。這種下滑持續到2012年前后,小區交房超過十年,物業已經了讓人忍無可忍的地步。當時的破爛程度現在很難想象的,可以說是沒有一個地方是好的,大門沒人看,所有人隨意進出,保安這塊也很缺,十幾個保安經??床坏饺?,垃圾滿堆沒人清潔,工程那邊也沒有監控和門禁,水泵、消防這些雜七雜八的設施都是破破爛爛的,全都壞掉了。

          《小日子》劇照

          業主在這樣一個小區居住,開始沒有安全感了。一些突發情況開始出現,比如很多樓棟的電梯會經常故障,卡住中間,不能上又不能下,最驚險的是還會時不時來一個自由落體,突然上上下下,把人嚇得半死。這直接導致后來不少老人家平常都不敢出門,很多上班的業主回家還得爬十幾層樓。后來我們才發現,小區里有15部電梯的呼救系統完全不見了,還有一些電梯的上行保護裝置也沒了。小區里還頻繁發生入戶偷盜,曾經有一天晚上,有連續10戶人家都被偷了。這種情況下,整個小區的房價也只比周邊低一兩成。

          物業管理搞得人怨聲載道,但之前大家還沒有統一起來說要把他們換掉。真正的導火索是2012年下半年,物業說要上漲物業費。這就引起了多數業主的極度不滿,不僅是價格服務不對等問題。按照法律規定,漲物業費一定要達到多數業主的同意,他們是肯定達不到的,但居然單方面說要上漲。一些業主調查后發現,原來是物業偽造了很多業主的簽名,想要瞞天過海悄悄漲價,同意漲價的調查問卷中有192份簽名都是偽造的。有業主這時候就忍無可忍,把他們告上法庭了,法院判決業主一審勝訴。

          這時候,幾乎所有業主都對這家物業公司極度憤怒了,大家就開始籌備成立業委會,打算按照法律流程把他們換掉。一個越爛的小區,成立業委會就越容易,因為大家都看得到破爛的程度,所以那會兒有很多業主都來支持投票成立,并換掉這家物業公司。2013年6月,祈樂苑業主正式報備成立業委會,8月的第二次業主大會上就表決通過了更換物管公司的決議,啟動新物管公司的招標程序。11月就選定了新的物業公司。到這時候,整個過程還是很順利的。

          問題出在了新舊物業交接的時候。我們本來定于2014年2月底交接,但正式交接的那一天,對方只愿意對小區住宅片區的管理權限進行交接,把清潔、衛生消防都交給新物業了,但商鋪、停車場這些板塊還不肯放棄。后來我們接管后才知道,因為我們小區很大,有停車場和很多商鋪,這部分業務是有很大利潤的,所以他們還想握在手里。

          所有業主的憤怒都在那一天被完全點燃了。大概有數百名業主自發圍堵小區的門口,抗議舊物管阻礙正常交接,非法占有小區公共財產。那一天有好幾百人在現場,官方也出動了安保人員維持秩序,業主和物業的對峙一直持續到凌晨兩三點鐘。是耗到了這種地步,我們最后才能夠勉強把他們解聘的。你可以想象一下,如果一個小區不是爛到一定程度的話,業主們怎么可能跑出去抗議到深夜。大家都是為了想居住環境變得好一點。

          《新居之約》劇照

          自治的嘗試:始于無奈

          成立業委會的時候,我們肯定是沒想過要業主“自治”的,最早想的還是一種“半自治”,把所有的收支全部由業委會統籌管理,由業委會出面去聘請物業公司,物業公司的一切要開支都要報送至業委會,由業委會進行收撥款。這相當于是業委會采用酬金制的方式雇傭新物業公司,按崗位支付新物業公司人員工資。我們跟新物業公司約定,把總收益的10%給他們作為利潤,試用期是一年。但這種模式最后也沒做好,如果做好了就沒有后面的事了。

          招標的新物業公司交接進來后,也是剛開始一切正常,后來慢慢發現了它的問題。所有的物業公司都是以利潤為第一目的的。新物業進來后干了沒多久,我們業委會審讀賬目的時候就發現,物業公司上報的款項跟實際的支出不符,有“吃空餉”的現象出現,比如小區里明明只有18個保安,但報上來拿工資的卻有25個。

          《別對我動心》劇照

          我本身是做企業管理的,后來因為業主“自治”這事情也跟全國各地的業主們都有過交流,發現這其實是一個物業管理的通病。物業是一個現金流充沛穩定的行業,各地吃空餉的人都不少,還有很多灰色收入。一家大的物業公司通常會分為幾個小公司,這些小公司不僅要在每個小區賺取物業費,很多基層員工也會借著物業管理權,撈取一點灰色收入。在很多小區,你都發現收廢品的人永遠都只能是那一個,裝寬帶網線也都只能選那一家公司。這種例子數不勝數,包括我們小區都是。接觸得多的了你就會發現,假如一個物業公司經理如果工資是8000元/月,他到手的收入絕對不止這個數。當別家公司都不能進入小區競爭,業主就沒得選了,利益自然就會受損。

          2015年2月,試用期一年滿了,小區業主再次投票決定炒掉物業。這一次之后,我們就決定試著全面自治自管了。既然決定要自管,那就得有一個方案。一個小區的管理規約和議事規則是成立業委會本身就有的,政府也有范本,但我們需要在這上面有一個更細致的自管方案,詳細對業主行為、物業行為等內容做出明確。這當中包括很多細節,比如說怎么給維護人員發工資,剩下的錢要怎么去用等等,全部都要在里面做出約定,然后全體業主進行表決。

          我印象最深的就是剛接管的時候,業委會幾乎每天晚上開會都開到凌晨一兩點。每個人白天都要上班,晚飯以后聚到一起,持續討論到深夜,第二天白天就把放討論的內容放出去,讓業主們提建議意見修改,到了晚上再集中起來捋一下。那時候由于剛接管,很多破爛的地方甚至也要自己動手,比如怎么劃車位、車子在小區里應該從哪里進出,有時候甚至要自己在大門口去擺個攤子,挨著給業主登記車牌、車位。這些都要自己去干,有時候甚至去貼錢。這個過程大概持續了幾個月。

          《安家》劇照

          業委會的核心成員都是投票選出來的。最初就幾個人,其中包括了大學教授、律師、地產工程師等等,還有我。給我的感覺是,那時候大家都是基于一種“團結一致”的公益心來做這個事情的,沒有私心,而是自己愿意去做這樣一件事。我本身做生意的,也有過常年做公益的經驗,是廣州青年志愿者協會的理事和平安廣州志愿服務總隊的總隊長,所以一直在跟進這個事情。最后擬定的自管方案是很細的,比如當時方案就規定了小區的公共區域是不能隨意占據的,業主的家門口連一個鞋柜都不能放,最后大家也投票通過了。

          當然,所謂的“自治”,并不是說業委會什么事情都要親力親為。自管方案擬定并開始實施后,業委會的職責更像是一個董事會,下設了一個物管中心來聘請專業人才進行管理。物管中心又下設組建了保安部、工程部、清潔部、行政部等部門,每個部門由保潔員、保安等基層物業管理人員來構成。業委會負責收支,給物管中心發工資并進行監督。

          剛開始,我們首先要做的事情就是關上小區大門,不能隨意出入,俗話說關上門了才能進行裝修。然后把小區里的所有監控視頻、電梯、消防設施等全部進行了一次更新,這算是收拾完前物業留下的爛攤子,就花了大概一年時間。第二年開始,業委會開始用物業費這些結余款項,對小區環境進行改造,整治了小區的大門和花園,也把內部的網球場做了更新,一些衛生死角也做了改造處理等等。就這樣一步步進入一個正軌。

          《煙火人家》劇照

          很多東西都是慢慢摸索著,然后業主共同投票決定的。比如剛接管的時候,我們小區還是能進自行車的,所有樓道、大堂、空地到處都停滿了自行車,只勉強留出一條小路,人路過都幾乎擠不過去那種。很多業主們的意見就很大,于是我們就想干脆要不全部清理出去、禁止自行車進入小區。有一些業主就提出了反對,覺得這樣太不方便,但最終投票的結果還是遵循少數服從多數原則,達成了一致意見。這大概是八九年前的事情,那時候還只有自行車,電動車很少,后來電動車多起來了,也要服從這個規定。

          這種禁止并非“一刀切”。因為小區門口剛好有一條主路,路面比較寬闊,我們就在小區外面畫一個地方來專門修建了一個停車區域,禁令的緩沖期有兩個月,后來業委會還給配備了一部分充電樁和專門的電動車停放區。這個區域大概能停500多輛車,后來城市里的電動車多了,一些周邊小區的人也會把車停在這?,F在每當看見電動車引發小區大火這些新聞,我還是非常慶幸我們很早之前就定了這個規定,做了停車區域的規劃,杜絕了電動車起火的隱患。

          當然也有管理失誤的地方。比如業委會曾擬了一個車輛管理規定,也經過業主大會投票通過了,但當時由于缺乏經驗,我們沒有考慮到訪客停車問題,對所有的外來車輛一律收8元/小時的停車費,上不封頂。這個政策沒實施多久就迎來了一片罵聲,很多業主反映說,家里來人停車吃個飯,就花掉幾十元。后來我們就做了改進,給所有業主的直系親屬發“親友卡”,持卡進小區的停車費一律只收2.5元/小時。

          賬本與經驗

          自治十年以來,我們小區只漲過一次物業費。那是2017年,小區的樓梯房由原來的0.7元/平方米漲至1.2元/平方米,電梯房由1元/平方米漲到1.5元/平方米??此茲q幅比較大,但實際上跟廣州的市場價相比,這個價格還是保持在低位的。

          物業費雖然不高,但維持下去的原因之一是繳費的人多了。以前小區是有很多業主不繳納物業費的。這是以前殘留的一個惡性循環:物業不作為,業主不繳費,物業就更不作為了。我們接管后有些業主看到了效果,開始愿意繳費了,也有個別的“釘子戶”業主,十幾年來沒交過一分錢物業費,自管后也開始老老實實交了。因為曾有一個業主一拖半年就是不交,我們直接根據相關規定起訴到法院,最后法院判他如數補交1000多元物業費,外加1000多元滯納金。那之后就沒人再敢欠繳了。

          我們小區還有一個有優勢的地方。因為小區本身地段不錯,也有一些固定資產,在物業費之外還能收入很多車位費和車輛管理費,包括很多共有產權的廣告、小區攤位門面收益、房屋中介款、代收水電費等等。這些原來都屬于物業公司的收入,也是他們不愿立馬放手的原因,后來都成了小區收入的重要組成。自管之后,小區平均的每年收入能有四五百萬。物業費在相當一部分長的時間內只占不到40%,超過60%以上是這些公共收入,這可能是我們的不可復制性之一。因為其他小區這一塊就很難說了,如果小區沒有空地,也不能劃出一些公共車位,那可能就沒什么太大的公共收益。有些單體樓,這方面甚至是一分錢收益都沒有的。

          《男親女愛》劇照

          物業管理的最大支出是人力成本。我做企業最多的時候管過幾百號人,知道好的管理關鍵在于提高人的積極性和穩定,所以業委會接管后,就在人力資源管理下了很多功夫。我們給保潔員、保安的工資待遇和福利都是業內比較高的,給他們配建了專門的食堂和宿舍,也有年度體檢和“五險一金”,符合條件的還有帶薪年假。物業中心下面有50多名管理人員,工資薪酬和保險福利現在每月大約就有30多萬。唯一一次漲物業費,也是因為這些年人工成本漲得很快,我們當時給全體業主說明這個事情之后,多數人也是表示理解,最后大家投票通過的?,F在物業費是占到我們營收的60%左右了,成了大頭。

          業委會對所有財務數據會采取公開制度,每個月會在小區的公布欄公開上月的收支情況。所有盈利的結余,都會被投入到小區的日常維護和更新中。這是在當初決定自管的時候就達成了共識的。剛開始自管三年下來,小區收入1200萬,結余就有500-600萬元。去年小區總收入大概550萬元,基本都用在小區的日常維護和翻新方面,比如春節前就應業主要求,翻新了小區內的公共廣場。

          但是因為小區畢竟一千多戶,物業管理涉及到雞毛蒜皮的事兒很多,所以平時也少不了矛盾和紛爭。不過好在這方面,大部分業主還是很相信我們的,有疑問、建議的可以直接拿身份證和房產證去物業中心咨詢。小區業主也曾經投票同意過一個事情,每年補貼給業委會2萬元活動經費,十年下來一共累積了20萬元,這筆錢都被用于小區設施的建設和維護?,F在小區的運營都在正軌上,日常業務在微信群交流。如果有整改意見提,我們就按常規流程制定方案,然后業主大會投票表決。

          《那些回不去的年少時光》劇照

          今年是自治的十周年紀念,我們在小區門口掛出了慶祝十周年的橫幅。這個不是每年都有,只在重要年份掛過。這些年經過媒體報道后,來找我們取經的各地業主有很多,我微信里加了好多個這樣的微信群。根據我的經驗,業委會的人員構成和一個共同目標是至關重要的,因為很多小區都會在成立業委會、炒掉物業公司這個階段遇到很多困難,甚至我不夸張地講,95%的小區都會卡在這一步。這一步是最難的。

          還有就是,一定要有一個公益、奉獻的心態,不要有太多私心。因為業委會本身是不領薪酬的,大家都是兼職的,核心人員平時都有本職工作,這些年都是經過磨合后才比較穩定下來的。一個這么大的小區里,不可能沒有質疑的聲音和各種素質的人。當你進行正常管理觸動個別利益的時候,一定要保持耐心和平常心。

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          排版:樹樹 /審核:楊逸

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